Этика деловых отношений. Часть 1 — Техника нейтрализации замечании собеседников

Техника нейтрализации замечании собеседников

Существует конкретная ТЕХНИКА НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕ­ЧАНИЙ собеседника, которая существенно снижает их негативное воз­действие. Рассмотрим ее важнейшие приемы.

ССЫЛКИ НА АВТОРИТЕТЫ. Оценка, которой собеседник до­веряет более всего, это его собственная оценка. Тот, кому он после себя больше всего доверяет, это некто третий, кто для него является авто­ритетом. Тот, кому он верит меньше всего, это, к сожалению, вы сами. Поэтому одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) за­мечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания.

Прежде чем приступить к описанию того, что сделано, например, в другой фирме, очень полезно заранее с помощью наводящих вопро­сов выяснить, кого бы ваш собеседник воспринял в качестве автори­тетного свидетеля. При этом следует указать ему, где и как он может проверить ваши источники и данные.

«СЖАТИЕ» НЕСКОЛЬКИХ ЗАМЕЧАНИЙ. Воздействие не­скольких замечаний и возражений существенно снижается, если на них отвечать «одним махом», Т.е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий.

ОДОБРЕНИЕ + УНИЧТОЖЕНИЕ. Этот метод применяется про­тив объективных и корректных замечаний, которые вы сначала прини­маете, а потом нейтрализуете, повторно разъясняя собеседнику значе­ние, преимущества и особенности предложенного вами решения. Пример:

«Bы совершенно правы. Это имеет ряд недостатков. Но, с другой J стороны, здесь есть и свои преимущества, а именно ...»

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Этот метод основан на повторении и одновременном смягчении замечания собеседника.

УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ. Этот метод заключается в том, что вы сначала признаете правоту собеседника (часто с незначительными за­мечаниями), а потом постепенно перетягиваете его на вашу сторону. Это дает возможность удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет пер­спектив.

«ЭЛАСТИЧНАЯ ОБОРОНА» применяется в тех случаях, когда ваш собеседник засыпает вас замечаниями и возражениями в недо­вольном тоне. В такой ситуации лучше не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязатель­но, они уже утратят актуальность.

ПРИНЯТИЕ ЗАМЕЧАНИЯ. Это в основном относится к субъек­тивным замечаниям, на которые очень трудно отвечать. Лучше отка­зать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.

СРАВНЕНИЕ. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрали­зовать с помощью сравнений, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из области, которую ваш собеседник зна­ет и из которой он может привести примеры из собственного опыта.

МЕТОД ОПРОСА. Этот метод максимально ограждает от риска оказаться в атмосфере неприятной дискуссии. Он основан на том, что вы не отвечаете собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваете, причем строите вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Недостаток метода — его обширность.

МЕТОД «ДA — HO» заключается в том, что вы до определенного момента соглашаетесь с собеседником для того, чтобы у него пропало желание противоречить вам, и готовите его к контраргументации. При­мер: «Bы совершенно правы. Но учли ли вы, что ...»

Со временем из-за частого употребления значение союза «HO» мо­жет несколько обесцениться. Кроме того, союз «HO» В некоторой степе­ни действует как предостерегающий сигнал. Поэтому вышеприведен­ный пример можно немного изменить, убрав злополучное «HO»: «Bы совершенно правы. Учли ли вы, что ...»

ЗАЩИТНАЯ МЕРА упрощенно означает, что вы строите свое вы­ступление таким образом, что у собеседника вообще не возникает за­мечаний, поскольку вы не даете ему для этого повода.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ. Неприятное замечание, которое наверня­ка последует от вашего собеседника, можно смягчить, если включить его в свое выступление. Этим вы одновременно определяете и момент ответа, а это, несомненно, преимущество.

ДОКАЗАТЕЛЬСТВО БЕССМЫСЛЕННОСТИ. Если все ваши ответы на замечания собеседника указывают на его несостоятель­ность, вы можете подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он признал бессмысленность своего замечания. Но это нужно делать очень так­тично и только тогда, когда действительно необходимо, придержива­ясь народной мудрости: «По Сеньке и шапка».

ОТСРОЧКА. Практика показывает, что замечание утрачивает свое значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно было выс­казано. Но наряду с этим можно обращаться к собеседнику сразу же после высказанного замечания. Пример: «Позвольте вернуться к это­му вопросу позднее. В таком-то месте мы снова затронем эту пробле­му. Согласны ли вы с этим предложением?»

Этот метод применяется только тогда, когда сделанное замечание мешает дальнейшему ведению беседы или же полностью ее блокирует.

 

 
Вы здесь: Главная Деловое общение и культура Этика деловых отношений. Часть 1